日前，市区凯丽景湖小区发生一起业主安装新能源汽车充电桩受阻事件。业主打算在自己的产权车位上安装充电桩，前期已通过电网和物（管）业审批，但业委会以业主的请求暂不符合小区安装汽车充电桩规定为由，拒绝出具《进场施工同意书》，业主便拨打了“12345政务服务热线”。接到交办件后，德阳经开区市民服务中心第一时间确定责任主体，交由八角井街道办处理。经八角井街道松花江路社区核实，该业主的新能源汽车未上户、未办理机动车行驶证，业委会的意见为“待其办好机动车行驶证后方能同意安装。”经再次协商，业主承诺尽快办理机动车行驶证，业委会也同意出具《进场施工同意书》。从接件到办结，业主的诉求仅4天就得到了有效解决。

　　居民充电桩安装合理需求久拖未决、小区电梯频繁故障物业检修不及时不彻底、业主与装修公司质量纠纷矛盾……德阳经开区市民服务中心（以下简称“服务中心”）正式挂牌仅3个来月，通过实施接诉即办、建立闭环运行机制、上下联动协同推进等举措，切实推动群众反映强烈的“急难愁盼”问题得到有效解决，群众合法权益得以保障，群众满意度调查排在全市前列，“娘家人”般的服务给居民带来了实实在在的获得感和幸福感。

　　“七步走”闭环运行 群众诉求件件有着落

　　服务中心成立以来，以德阳市12345政务服务便民热线平台为依托，整合实现“市委书记信箱”“市长信箱”“人民网留言板”“12345政务服务热线平台”“问政四川、群众呼声”等平台统筹运作、规范办理、监管有力，切实提升热线诉求办理质效，做到“民有所呼、我有所应”。

　　服务中心实施“一把手工程”“一个平台调度”“一把尺子考核”“一个部门统筹”等机制，实行受理、转办、办理、督办、协调、数据分析、考核“七步走”闭环运行。建立市民服务工作联席会议制度，定期研究解决重大民生问题。围绕民生数据分析、服务评价指数平台“两个平台”，加强网络舆情监测和处置，定期通报各街道、各部门办理质效情况。着力构建“市级统筹、上下联动、横向到边、纵向到底”的工作格局，力争实现“解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务”，以“12345”这个“小切口”，撬动城市治理体系的“大变革”。

　　在噪音扰民、户籍迁办等多起群众反映强烈的“急难愁盼”问题中，服务中心充分运用接诉即办、部门协同、闭环运行等方式方法，有效提高了办理质效，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

　　推动多部门协作 每次办结都有“总结报告”

　　“装修公司定制家具放置两年仍有异味，经机构鉴定为甲醛超标。”今年1月15日，服务中心接到转办件——市民刘先生投诉德阳某建筑装饰有限公司产品质量有问题，要求该公司将不合格产品更换为合格产品，并按照合同规定赔偿3倍的质量赔偿金。

　　经行业主管部门核实，该公司提供了定制家具的原材报告，报告中对该家具原材各项指标判定结果为合格。但刘先生对该结果不满意。1月25日下午，服务中心牵头德阳经开区住建局、市场监管局分局召开协调会，邀请涉事公司、刘先生共同参加，进行现场协调。通过“背对背”劝说、双方共同交换意见等多种方式，几轮协商后，双方就赔偿方案和赔偿金额达成一致。困扰双方两个月的纠纷最终得到圆满解决。

　　这是服务中心工作人员王莉春遇到的典型案例。在服务中心协调下，相关部门迅速响应市民投诉，协同配合高效处理问题，有效促进沟通调解，保障了群众的合法权益。

　　“群众反映强烈的问题往往具有共性，不易解决，涉及多部门，合法权利难以得到较好保障。”王莉春说，“通过处理这些投诉，也给了我很多启示。比如要进一步完善相关政策和规定，明确各方责任和权利，为市民提供清晰指导等。每办理一次投诉，我们都要进行总结思考，并形成报告，从而不断优化工作流程，提升服务质量。”

　　“民生”跟着“民声”走 诉求办理纳入绩效考核

　　“各街道、各部门主要负责同志是市民服务工作的第一责任人。”服务中心主任蒋贤文介绍，“我们建立了各街道、各部门绩效考核评价机制，接下来，将把各个平台的民生诉求办理情况纳入目标绩效考核体系管理，将民生诉求办理实绩作为评先评优和干部使用的重要参考。”

　　自挂牌以来，服务中心共受理群众诉求1605件，较去年增加453件，同比增长39.32%，日均接件量21件，按时办结率达100%，群众满意率达98.24%。从数据统计情况来看，投诉举报类742件，主要涉及预付卡纠纷和售后服务等方面；求助类668件，主要涉及拖欠工资和产权置换等方面。

　　接下来，服务中心将持续优化全流程闭环式运行机制，实现紧急工单30分钟内完成转办，承办部门1小时受理。落实首问责任制，坚持二次回访制，对标德阳市民服务工作目标绩效考核体系，对出现办件超期、敷衍、办理结果不实等情况的承办部门（单位）开展督查督办、跟踪问效。

　　让“民生”跟着“民声”走。德阳经开区相关负责人表示，德阳经开区将紧盯群众最关心的民生问题，推动热线服务有速度、有力度、有温度，有效化解基层治理的“末梢”困境，与群众架起“连心桥”，与企业发展“共甘苦”，与城市进步“同荣辱”，高质量打造让人民满意的宜居宜业温馨家园。

　　（德阳日报记者 伍玲）