（记者 李涵） 记者从市政务服务和大数据管理局获悉，4月30日起，市城管执法局96198城乡环境综合治理热线整体并入12345政务服务便民热线，其业务由12345政务服务热线平台统一接听、转办、答复。

　　96198热线整合过渡期为5月1日至7月31日，期间实行12345、96198双号并行，双线受理市民诉求。8月1日开始，96198城乡环境综合治理热线号码正式撤销，实现12345一个号码服务。

　　据悉，为进一步便民利企，市政务服务和大数据管理局积极整合我市非紧急类政务服务便民热线，目前已完成生态环境、住建、交通、商务、文旅等15条政务服务便民热线整合工作，至此，我市自行设立的政务服务便民热线已全部整合进入12345热线。

　　整合之后，市民拨打12345反映的各类问题将如何处理呢？12345热线服务科副科长罗璇介绍，热线实行“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的工作机制。热线平台通过开展“以时定效”的工单受理模式，以“11510”原则细化工单转办时限，即受理工单1个工作日内转办、简单事项1个工作日内办结、一般事项5个工作日内办结、疑难事项10个工作日内回复。

　　“热线号码减少，但热线服务不能缩水。”罗璇表示，12345热线话务员从原来的22人增加至28人，用耐心、贴心、细心、关心、热心“五心”服务，对每一个来电事项的办结情况进行跟踪，确认办理质效，确保群众来电“件件有答复、事事有回音”，把群众和企业的诉求解决好。“做到工作‘零差错’、沟通‘零距离’、群众‘零投诉’，让12345热线更好地为群众服务。”罗璇表示，接下来，将根据国、省两级对于地方政务服务便民热线整合优化工作要求，持续推进我市政务服务便民热线整合工作，提升政务服务能力，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。